Comprar pela internet e, ao tentar devolver um produto com defeito, acabar impedido até mesmo de se comunicar com a empresa. Essa foi a situação analisada pela Segunda Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de Mato Grosso (TJMT), que manteve a condenação de uma plataforma digital por falha na prestação do serviço.

O colegiado entendeu que o bloqueio unilateral da conta do consumidor, ocorrido logo após o exercício do direito de arrependimento, ultrapassa o mero aborrecimento e configura violação aos direitos do consumidor, gerando dever de indenizar por dano moral.

Conforme os autos, o consumidor adquiriu um computador por meio da plataforma digital. Após a constatação de defeito no produto, solicitou o cancelamento da compra dentro do prazo legal previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Entretanto, após o pedido de devolução, a conta do usuário foi bloqueada, o que o impediu de acompanhar a solicitação e de acessar os canais de atendimento da empresa. A situação inviabilizou qualquer solução administrativa e levou o consumidor a recorrer ao Poder Judiciário.

Responsabilidade da plataforma

Ao analisar o recurso, a relatora, desembargadora Maria Helena Gargaglione Póvoas, destacou que a plataforma digital não atua apenas como intermediadora das vendas. Segundo ela, a empresa participa ativamente da relação de consumo ao gerenciar pagamentos, definir políticas de devolução e obter lucro com a atividade, razão pela qual integra a cadeia de fornecimento e responde pelos danos causados ao consumidor.

Dano moral configurado

Para o Tribunal, o bloqueio da conta após o pedido de devolução caracteriza prática abusiva e falha grave na prestação do serviço. A conduta também foi enquadrada como desvio produtivo do consumidor, situação em que o cidadão é obrigado a desperdiçar tempo e energia para resolver um problema que deveria ser simples.

A Câmara manteve a condenação ao pagamento de indenização por dano moral, mas reduziu o valor fixado em primeira instância, adequando-o aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

O recurso foi parcialmente provido apenas para a redução do valor indenizatório, permanecendo inalterados os demais pontos da sentença, o que reforça a proteção do consumidor e a responsabilidade das plataformas digitais nas relações de consumo.